Si quieres saber que es la reputación online solo tienes que buscarte a ti mismo en Google. ¿Qué ves? ¿Sale información sobre ti? ¿Qué dice?

Todo en el mundo tiene una reputación digital, sea persona, producto, servicio, empresa, película, música o cualquier otra cosa que te puedas imaginar.

Lo habitual es entrar en Google para buscar información acerca de un producto, para ver si realmente merece la pena por los comentarios y reseñas de la gente y comparar con otros productos para luego, decidir si comprarlo o no.

También es habitual entrar en Google y buscar reseñas sobre un restaurante para saber si vale la pena comer ahí o no.

Algo tan sencillo como esto puede determinar si vas a vender tu producto o servicio o no.

¿Interesante verdad?

Gastas tu tiempo y dinero en tener una buena web, con un buen posicionamiento, unas campañas publicitarias en Facebook o Google y resulta que al usuario le da por buscar en Google reseñas sobre tu negocio y un tal «Manolo» habla mal de tu producto o servicio.

Y no solo él, sino unos cuantos más.

Adiós a las ventas. Bueno adiós del todo no, pero está claro que venderás mucho menos de lo que podrías llegar a vender si tuvieses una buena reputación online.

Pero empecemos por el principio.

¿Qué factores influyen en tu reputación online?

Tu reputación online se verá afectada por todo lo que se publica en Internet y por lo que otros usuarios o consumidores dicen sobre ti, tu marca, tu producto o de tu empresa en Internet.

Con esto me refiero a la cantidad total y la visibilidad de contenido positivo, negativo y neutro cuando la gente busca en Internet tu nombre, empresa, marca, productos o servicios determinando así tu reputación online.

A día de hoy, esto es así porque Internet es nuestra primera parada para todo.

Las personas no sólo consideran Internet como su primera fuente de información, sino que también confían en lo que otros les dicen.

Lo realmente importante de todo esto es que los usuarios toman decisiones basadas en lo que encuentran en la red.

Te daré algunos datos:

Dos de cada tres personas consideran que Internet es la fuente de información más fiable sobre una persona o una empresa (Edelman Insights).

El 70% de los responsables de contratación han rechazado a un candidato por algo que encontraron en Internet (Cross-Tab).

Cuando buscan un negocio local, el 97% de las personas leen las reseñas online (BIA Kelsey).

Más del 80% de los daños a la reputación se deben a la falta de correspondencia entre los rumores y la realidad (Digimind).

Si se tienen en cuenta estadísticas como éstas, está claro que lo que ocurre en Internet, afecta a toda nuestra vida.

Cuando lo online y lo offline se mezclan

Cada día que pasa, el mundo online se mezcla más con el resto de nuestras actividades.

Desde los teléfonos móviles hasta las televisiones inteligentes, desde el «Internet de las cosas» hasta los coches autoconducidos del futuro, cada día se vive más en línea, incluso si nunca se toca un ordenador.

Eso también significa que cada vez hay más formas de dejar una huella online, positiva o negativa.

Puede que pienses que la gente nunca va a buscarte a ti personalmente en internet, pero lo más probable es que sí. Algunos ejemplos más comunes son:

• Empleadores que hacen una investigación previa a la entrevista.
• Propietarios que buscan posibles inquilinos.
• Niños que buscan detalles de la «vida real» de sus padres.
• Personas curiosas, que les apetece investigar sobre tu vida personal o profesional.
• Antiguos colegas que buscan compartir oportunidades profesionales
• Departamentos de admisiones privadas que evalúan a los posibles estudiantes
• Compañías de seguros que evalúan los riesgos.

No importa lo «discreto» o «poco tecnológico» que sea tu estilo de vida, seguramente haya una buena cantidad de información sobre ti en Internet, y la gente la está viendo.

Pero no solo eso.

Si alguien escribe algo negativo sobre ti en Internet, puede ponerte en una gran desventaja a largo plazo, y más si no eres consciente de ello. Es posible que nunca sepas por qué no has conseguido ese apartamento que querías o por qué una oferta de trabajo nunca te llegó después de esa pedazo de entrevista que hiciste.

En el caso de que tengas un negocio, es posible que no sepas porque han disminuido las ventas de un mes para otro sin una razón aparente, o porque algunos de tus clientes están decidiendo contratar los servicios que necesitan en otra empresa incluso pudiendo estar satisfechos con el servicio que tú les ofreces.

Te voy a poner algunos ejemplos bastante conocidos que han sucedido en los últimos años:

James Gunn: Perdió su puesto como director de la película de Los Guardianes De La Galaxia después de que salieran a la luz unos chistes ofensivos que tuiteó hace años (aunque posteriormente la situación se resolvió).

Admisiones de Harvard: En 2017, diez estudiantes universitarios perdieron su aceptación en Harvard por sus publicaciones ofensivas en las redes sociales.

Prácticas en la NASA: A la usuaria de Twitter @NaomiH_official se le revocó su oportunidad de hacer prácticas en la NASA porque un alto funcionario de la NASA vio un tuit suyo con la etiqueta #NASA usando palabras malsonantes.

Es por eso que no solo tienes que controlar que dicen sobre tu empresa en Internet sino que también tienes que controlar las cosas que publicas tú mismo ya que como comentaba, a largo plazo pueden pasarte factura.

Con las redes sociales, incluso las publicaciones de hace décadas pueden volver a perjudicarte en tu mejor momento.

¿Qué necesitamos para gestionar nuestra reputación online?

Pero si tenemos una mala reputación, ¿por qué no simplemente va desapareciendo con el tiempo?

Por desgracia esto es improbable que ocurra. Los temas de reputación online no son problemas tecnológicos sino humanos.

Los algoritmos de Google sólo pueden darnos aquello que pedimos. Si buscamos historias conspiranoicas, críticas negativas y cotilleos, es lo que nos va a dar.

Pero, como en todo, hay medidas prácticas que puedes tomar para mejorar proactivamente tu reputación online.

En este artículo te voy a hablar de cinco pasos que puedes hacer para asegurarte que tú, tu negocio, tus productos o tus servicios gozan de buena reputación en internet.

1. Monitoriza tu reputación y presencia en online

La supervisión de tu marca en Internet te ayudará a saber cómo está la situación actual. Ese es el primer paso: si no sabes en que medio se habla de ti y porqué, es difícil tratar de mejorar algo.

Lo que más se suele controlar son las plataformas donde tienes presencia. ¿Habla la gente de ti o de tu negocio en las redes sociales, en foros o en sitios de reseñas como TripAdvisor o Amazon? ¿Lo sabes? Te pongo algunos casos:

Si eres un restaurante, un bar o una atracción turística, tienes que supervisar todos los sitios donde pueden dejar reseñas. Estos sitios son Google My Business junto Google Maps, TripAdvisor, TheFork o Uber Eats entre otros.

Si tienes un local físico, puedes apostar que la gente opina sobre ti en Yelp, TripAdvisor y Google.

Si vendes productos físicos a través de internet, también tienes que vigilar Amazon, eBay y otros minoristas en línea. Luego también echarle un ojo a sitios como Trustpilot y contenido de redes sociales buscando por el nombre de tu negocio.

Además de estos sitios de reseñas obvios, también tienes que pensar en los blogs. Debes preocuparte por los foros, los blogs, los sitios de noticias y todas las redes sociales.

Tienes que hacer un seguimiento de todas esas conversaciones para tener una idea clara de cómo está tu reputación digital.

2. Desarrolla una estrategia de reseñas en línea

Las reseñas online están presentes en todas partes al mismo tiempo. Son lo primero que ves cuando buscas tu negocio en Google. Para mejorar tu reputación online, necesitas una estrategia sólida que gestione tus reseñas online.

¿Por qué? Porque la mayoría de las veces, la gente no se molesta en dejarte reseñas, a no ser que estén súper enfadados y quieran desahogarse en Internet dejando su reseña y pidiendo a todos sus amigos que hagan lo mismo.

Esto es muy común y hay casos como por ejemplo de una chica que estaba tan enfadada con una tienda que, tras dejar ella misma una mala crítica, pidió a otras cinco personas que lo hicieran también.

Seguramente no quieras dejar tu reputación online en manos de estos clientes enfadados.

Para empezar puedes pedir activamente una reseña después de una transacción o después de que un cliente haya utilizado tu servicio durante un tiempo. Un ejemplo sería:

Después de que un cliente haya realizado una compra en tu tienda física o en tu tienda online, pídele a ese cliente que se tome un momento para darte su opinión sobre los productos adquiridos y el servicio prestado.

Si estás en el sector B2B, los gestores de cuentas pueden animar a los clientes a dejar una reseña después de una llamada de seguimiento y puesta al día o después de ayudar al cliente con algo.

La mayoría de las veces, si los clientes están contentos con tu servicio o producto, accederán a dejarte un bonito mensaje si se lo pides amablemente y les haces saber lo mucho que significaría para ti.

Hay muchas otras formas de mejorar activamente tus reseñas online, como crear tus perfiles oficiales, responder a las reseñas, monitorizar los sitios de reseñas online, etc.

3. Trabaja con influencers con una buena reputación digital

El marketing de influencers es una tendencia de marketing desde hace tiempo. En el mundo B2C, las grandes marcas generan un importante ROI con los blogueros de belleza y moda, y al mundo B2B le encanta escuchar a los expertos y a los influencers de la industria.

Trabajar con grandes influencers aumenta tu reputación online de estas tres maneras:

• Amplías tu alcance. No he oído hablar de ti, pero he oído hablar de ti por ellos.
• Te da credibilidad. No te conozco ni a ti ni a tu marca, pero confío por ellos.
• Te permite la promoción cruzada. Si ellos me gustan, quizá tú también me gustes.

4. Se coherente y cumple tus promesas

Como en cualquier relación humana, cumplir con tu palabra y ser coherente en todos los ámbitos de tu comunicación con tus clientes es esencial para construir una gran reputación online.

¿Ofreciste a un cliente un descuento como disculpa por un mal servicio? ¿Prometiste que ibas a «hablar con ese empleado» sobre un problema planteado en Twitter?

El seguimiento y la realización de los cambios a los que te has comprometido son fundamentales para mantener tu reputación en línea.

Como todo se dice, queda en Internet y es público, cualquier persona interesada puede seguir la historia y saber si acaba mal (es decir, que has mentido, o que sólo has dado un servicio de boquilla).

Puedes gastar millones de euros en una campaña de publicidad sobre que eres una marca «que se preocupa por sus clientes», pero si tu servicio de atención al cliente nunca está disponible o tratas a los clientes insatisfechos de forma irrespetuosa, ningún influencer o discurso de marketing podrá ayudarte a salvar tu reputación online.

Si te tomas los comentarios de los clientes como una oportunidad para hacer cambios reales en tu negocio, y así mejorar tu organización, los clientes lo notarán, y volverán por más.

5. Rastrea y analiza la reputación online de tus competidores

Tu reputación online siempre va a ser comparada con la de tus competidores. ¿Le gusta más a la gente tu negocio o el de ellos? ¿Por qué los clientes prefieren a tus competidores antes que a ti? ¿Qué dice la gente cuando compara las dos marcas?

Toda esta información es crucial porque te ayudará a saber cómo mejorar tu reputación online.

Pero la gran ventaja de monitorizar a los competidores es que puedes evitar muchos errores. Lo que están haciendo bien puedes ponerlo en práctica tu también, o puedes aprender de sus errores para que no te pase lo mismo.

Por suerte, pocas cosas son privadas en las redes sociales y en la web en general.

Si tu competidor hace marketing online, probablemente puedas encontrarlo y analizar su gestión de la reputación online. ¿Cómo es su estrategia de reseñas? ¿Asisten al cliente en las redes sociales? ¿Con qué personas influyentes trabajan?

Hay montones de plataformas diferentes que investigar: sus sitios web, sus perfiles en las redes sociales, sus campañas publicitarias de pago, sus envíos de marketing por correo electrónico, su cobertura de relaciones públicas… cada canal y cada área es una oportunidad para aprender y mejorar tu propia estrategia reputación digital.

Conclusión

Podríamos resumir la reputación digital en la siguiente frase; “Años para construir, segundos para destruir”.

Que no te asuste porque es un poco como todo en la vida.

Tu reputación online es como una relación pero es una relación que tienes con cientos y miles de personas. Es mucho más difícil de gestionar que una relación humana normal, pero los principios siguen siendo los mismos.

Sé consciente de lo que la gente piensa de ti, reflexiona sobre tus comentarios para mejorar, observa lo que hacen los demás, mantente en buena compañía y sé honesto y fiable.

Simplemente, no subestimes tu reputación en Internet, monitoriza cada cierto tiempo que tal está, crea estrategias para conseguir comentarios positivos y mantén la mente abierta a posibles cambios que te recomienden tus clientes sobre tus productos y servicios y todo ira bien.

 Puede que no sea fácil, pero es simple.